El director de una empresa me lo planteó así: había invertido en digitalizar su operación de cobranza, en varias ciudades y con alrededor de 150 gestores. Pero ellos preferían usar tarjetas de papel, un sistema diseñado hace más de 20 años. La inversión estaba hecha, y la operación seguía igual.
Lo que estaba en riesgo
Cada gestor manejaba entre 200 y 450 cuentas en tarjetas de papel. Cada uno sabía a quién cobrar primero, y muy poco de eso quedaba registrado en el sistema. Si el gestor no estaba disponible por enfermedad o renuncia, la cobranza de su ruta bajaba drásticamente porque quien lo sustituía no tenía su experiencia ni su información.
Empezamos por el proceso
Antes de abrir la aplicación, tuvimos varias entrevistas con los dueños y ejecutores del proceso y el área de tecnologías para entender la cobranza de punta a punta. Documentamos y cuestionamos cada parte del proceso y sus variantes.
Después, los datos
Los datos del proceso cuentan otra parte de la historia, nos muestran patrones de trabajo que podemos usar para estudiar la operación real y para entrenar un modelo de IA.
Encontramos inconsistencias en fechas, horarios y pagos, reportamos y ayudamos a corregirlas. Además de analizar y detectar información importante para el proceso y para el director del negocio.
Al final, la aplicación
La analizamos en función de la cobranza y de quienes la ejecutan. Para usuarios de entre 40 y 60 años, encontramos que tenía demasiado texto y además registrar un cobro exigía múltiples decisiones y acciones.
El diagnóstico
Nuestra conclusión fue que: la aplicación había digitalizado las tarjetas de papel, pero no el proceso de cobranza.
Recomendamos:
1. Corregir
De raíz los errores de datos del sistema.
2. Rediseñar la aplicación móvil
Cobrar debe ser lo más fluido y sencillo, con asistencia de inteligencia artificial.
3. Implementar un sistema de cobranza inteligente
Con un modelo de inteligencia artificial propio entrenado con sus datos para que tome decisiones por ellos.
4. Diseñar y probar todo con gestores y administradores
Desde los prototipos hasta el final. Hacer a los operadores del proceso partícipes, reduce la fricción mejorando mucho la adopción.
Estas mejoras ayudaron a triplicar la adopción de la herramienta y aumentar la eficiencia de cobro.
La lección
Digitalizar no es lo mismo que rediseñar. Si tu sistema no funciona o tu equipo lo evita, revisa el proceso e involucra a quienes lo ejecutan. El proceso va primero, las personas lo sostienen y la tecnología lo amplifica.
